Klantervaringsscan (KES)

De Klantervaringsscan geeft inzicht in de door de klant ervaren servicekwaliteit en het effect van de aangeboden welzijnsactiviteit of -dienst.

Maak een PDF


Aangemaakt op: 16-12-2016
Aangepast op: 28-02-2017

Beschrijving

Werkwijze van het instrument

De Klantervaringsscan geeft, met een korte intuïtieve vragenlijst, circa 19 gesloten en 1 open vraag, kwantitatieve informatie waarmee vastgesteld kan worden hoe het staat met a) de ervaren servicekwaliteit en b) het ervaren effect van de interventies.

De uitkomst van deze Quickscan biedt betrouwbare handvatten om, bij activiteiten en/of diensten met een onvoldoende of matige klantwaardering, vervolgonderzoek te doen naar de onderliggende oorzaken en te realiseren verbeterpunten.

Door verschillende activiteiten en diensten binnen een afdeling en/of organisatie te meten kan een 'interne benchmark' worden opgezet.

De scan wordt cyclisch, jaarlijks of tweejaarlijks, uitgevoerd en kan zowel digitaal als op papier worden afgenomen. Het invullen van de vragenlijst duurt 2 tot 3 minuten.

Het instrument is opgebouwd uit de Servqual-vragenlijst en de Effectmeter, aangevuld met open vragen.

De servicekwaliteit van de dienstverlening wordt gemeten op de volgende onderwerpen.

  • Betrouwbaarheid: de bekwaamheid om de dienst nauwkeurig en betrouwbaar uit te voeren.
  • Inlevingsvermogen: het bieden van zorg en individuele aandacht aan de klant.
  • Snelheid en hulpvaardigheid: de bereidheid om de klant te helpen en om snelle dienstverlening te bieden. 
  • Zekerheid en veiligheid: kennis en hoffelijkheid van de medewerkers en hun bekwaamheid om vertrouwen uit te stralen.
  • Tastbaarheid: fysieke faciliteiten, ruimte, apparatuur en(cursus)materiaal.

Het ervaren maatschappelijk effect kan wordt gemeten op onderstaande welzijnsdoelen.

  • Zelfredzaamheid en eigen kracht: in staat zijn te zorgen voor jezelf, je kinderen en/of je huishouden. Onder eigen kracht wordt verstaan: doen wat je zonder hulp van anderen kunt, ondanks eventuele beperkingen
  • Maatschappelijke participatie: meedoen in de samenleving.
  • Arbeidsparticipatie: kennis en vaardigheden ontwikkelen om de arbeidsmarktpositie te verbeteren.
  • Zorgen voor elkaar (geven): mensen zetten zich actief in voor hulp aan anderen en de sociale omgeving (bijvoorbeeld vrijwilligerswerk, mantelzorg).
  • Zorg voor elkaar (ontvangen): hulp vragen en hierin de weg weten.
  • Leefbaarheid en veiligheid: leefbaarheid is de mate waarin de leefomgeving aansluit bij de voorwaarden en behoeften die er door de mens aan worden gesteld. Sociale samenhang (cultureel en economisch) en veiligheid vormen daarin de belangrijkste dimensies.
  • Gezonde leefstijl: voldoende beweging (minstens een half uur per dag), gezonde voeding (gevarieerd met volop groente en fruit), rust en regelmaat, niet roken, beperkt alcoholgebruik, vermijden drugsgebruik, veilige seks, etc.

Toelichting gebruik

Bij de afname en waardering van het onderzoek wordt gebruik gemaakt van open source software. Deze kan op een eigen server of pc worden geïnstalleerd. Het online onderzoek wordt uitgevoerd met behulp van het online onderzoekprogramma Limesurvey. Ingevulde papieren vragenlijsten kunnen met behulp van een invoermodule in Limesurvey worden ingevoerd. De statistische data analyse vindt plaats met behulp van het programma PSPP

Ook de onderzoeksmethodiek is open source en kan in principe zonder verdere kosten worden ingezet. Er wordt gebruik gemaakt van standaard vragenlijsten die aanpasbaar zijn en waarmee lokaal maatwerk kan worden gerealiseerd.

Het onderzoek kan in eigen beheer worden uitgevoerd. Op verzoek kan ondersteuning worden geleverd in de vorm van advies, training/scholing, implementatie en uitvoering.

Een goede inbedding van het instrument in de eigen organisaties wb. software, het afnamen van de vragenlijsten en het analyseren van de resulaten, vraagt de nodige expertise. In de praktijk is daarbij veelal externe ondersteuning nodig. 

Het onderzoek is deels aanpasbaar. Zowel de vragen m.b.t. de servicekwaliteit als de effectvragen kunnen worden uitgebreid met organisatiespecifieke vragen.

Voor jeugd is er eventueel een aangepaste vragenlijst beschikbaar.

Voorbeelden van de rapportage:

Huidig gebruik

De ontwikkeling van de klantervaringsscan is in 2014 gestart bij welzijnsorganisatie Pulse in IJsselstein, in samenspraak met de gemeenten IJsselstein en Lopik. In 2014 heeft de nul meting plaatsgevonden en in 2015 de vervolgmeting. In 2015 is het instrument tevens ingezet bij welzijnsorganisatie De Stuw in Hardenberg. In beide gevallen heeft in 2016 een vervolgonderzoek plaatsgevonden. 

Bijzonderheden

Het instrument kan ook ingezet worden om de door professionals/teamleden ingeschatte klantervaring in beeld te brengen. Dit biedt een betekenisvolle 'spiegel' voor de werkelijke klantervaring rondom servicekwaliteit en effecten.

Ontwikkelachtergrond

De servicekwaliteit wordt gemeten met behulp van de SERVQUAL vragenlijst, een model voor het meten van kwaliteit van diensten die door Zeithaml et al (1988), is ontwikkeld en waarvan de vragenlijst in 2013 en 2014, in een tweetal Nederlandse pilots, is aangepast voor de sectoren welzijn en maatschappelijke dienstverlening. 

De effecten worden gemeten met behulp van de effectmeter die in opdracht van Sociaal Werk Nederland (toen MOgroep) is ontwikkeld door Stimulansz en Totta Research. Dit gebeurde naar aanleiding van een verzoek van een groep leden van de Mogroep die in een tijdelijke expertgroep de ontwikkeling hebben begeleid. Zie ook de handleiding (versie 2, oktober 2016).

Validatie

De ontwikkeling van het SERVQUAL-model, waarmee de servicekwaliteit van diensten wordt gemeten, begon midden jaren tachtig. De verwoede discussies omtrent de validiteit en betrouwbaarheid van het model hebben ertoe geleid dat SERVQUAL een van de meest kritisch beschouwde modellen is (hier een voorbeeld). Het model is aanpasbaar aan de specifieke situatie. In de pilotfase 2014/2015 is, op basis van de originele vragenlijst, een vragenlijst ontwikkeld die geschikt is voor welzijnsdiensten en deze heeft zich in de praktijk als goed toepasbaar bewezen.

Bij het ontwikkelen van de Effectmeter is in de pilotfase met een beperkt aantal organisaties de interne betrouwbaarheid van de vragenlijsten gemeten. Voor de Effectmeter heeft nog geen externe validatie plaatsgevonden.

Primaire bronnen

Handleiding, kernpublicatie of website:

Extra bronnen

Meer achtergrondinformatie over SERVQUAL is te vinden in deze 'masterproef'.

Verantwoording

Deze instrumentbeschrijving is - in overleg met de redactie van de InstrumentWijzer - opgesteld door:

  • Hans Lorijn, eigenaar Eldrun advies www.eldrun.nl
  • MSc. Melle Lorijn, freelance consultant onderzoeksmethodiek


Kenmerken

Soort informatie

Ik wil wat weten over...








Soort uitkomst

Welk soort uitkomsten/gegevens wilt u dat het instrument oplevert?




Uitvoering door

Kan de gebruiker het zelf? Of is het nodig 'derden' in te schakelen?




Aanpasbaarheid

Is het instrument op maat te maken? Zie ook onderdeel 'Toelichting gebruik'.


Kosten gebruik

Zijn er kosten voor bijv. een licentie, training of de inzet van externe deskundigen. Zie ook onderdeel 'Toelichting gebruik'.


Eisen gebruiker

Is een accreditatie/certificering/training nodig voor gebruik? Zie ook onderdeel 'Toelichting gebruik'


Vorm instrument

Welke verschijningsvorm heeft het instrument? Zie ook onderdeel 'Toelichting gebruik'


Type onderzoek

Welke onderzoekstechnieken/-benaderingen passen bij het instrument?





Thema























Toepassing/meting bij



















Geschikt voor














Gevalideerd instrument

Is dit instrument gevalideerd (meet het wat het beoogt te meten)?


Doelgroepspecifiek instrument

Is dit instrument gemaakt voor een of enkele specifieke doelgroepen?


Themaspecifiek instrument

Is dit instrument gemaakt voor een of enkele specifieke thema's?



Contact

Voor meer informatie over het instrument kan contact op worden genomen met de ontwikkelaar. Samen kan gekeken wat nodig is voor een goede implementatie en welke ondersteuning daarbij ev. nodig is:

Hans Lorijn
Haydnstraat 7
8031 ZA Zwolle
06 40556688
hlorijn@eldrun.nl
www.eldrun.nl

Over deze instrumentbeschrijving...

Deze instrumentbeschrijving is met zorg door de redactie van de InstrumentWijzer opgesteld.
Voor vragen of aanvullingen kunt u contact opnemen met de redactie via instrumentwijzer@watwerktstudio.nl.